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看到差评不用怕!做好这 几步帮你成功逆袭!

点点客 ·  2016-10-08 15:56   0
摘要:面对差 评你是不是急于想让买家删除?你知道 如何才能妥善处理,并且不 再让更多的差评出现吗?
   “差评”被很多 商家列为头号敌人,每次看 到有客户给出了差评就如临大敌,战战兢 兢地和客户联系,说尽好 话委曲求全地希望客户能够删除差评以保全店铺的名誉、排行,但是你有没有思考过,你的这 份努力可能只是治标不治本的行为,如果你 不解决这个差评背后的问题,可能在 不久的将来还会因为同样的问题带来第二个、第三个、第四个差评。其实看 到差评完全没有必要害怕,相反,做好这 几步还可以帮你成功逆袭。



   一、为何会产生差评



   既然获得了差评,那这时 候你第一件要做的事情不是急于删除差评,而是了 解差评背后的问题,只有追根溯源,才能为 逆袭的道路做好铺垫。

   1.产品质量问题

   产品质 量问题是比较常见的问题,也是容 易产生差评的原因,因为消 费者在购物的时候往往是带着对产品强烈的期望的,而产品 质量问题的出现会让这种期望破灭,影响消 费者的购物体验,差评也就产生了。

   2.服务质量问题

   服务是 如今商家为消费者在购物的时候提供的隐性商品,这直接 关系到消费者的购物体验,良好的 服务质量可以帮助消费者更好地了解产品,反之,无耐心、口出恶 言的服务只会带来差评。

   3.物流问题

   要知道,消费者 一旦下单后是非常急迫地想要收到商品的,这是非 常常见的消费心理。倘若消 费者下单后物流迟迟无法送达,如一周未送达,那么消 费者会将对物流的不满直接转嫁到商家,以差评 的方式宣泄内心的不满。

   4.其他售后问题

   消费者一旦需要售后,那就意 味着产品出现了问题,而在售 后的过程中也是最容易出现商家与消费者的矛盾的。在这个过程中,商家有 时候为了顾及自身的利益而降低了售后水平,让消费 者感觉自己虽然花了钱但没有享受到应有的产品和服务,差评自然就产生了。

   5.竞争对手恶意刷评论

   这种情 况往往出现于爆款产品受到竞争对于恶意差评以影响商家,使原本 的爆款产品的销量受到打击,从而让 自家的产品可以获得排名的提升。

   二、如何逆袭



   在了解 了差评产生的原因后,我们应 该如何成功逆袭呢?不如试试这几步。

   1.确认客户购买的商品

   在你和客户沟通之前,你首先 要了解客户购买的产品以及产品的特性,尤其要 了解客户比较关注产品的哪一方面,因为只 有你对产品有足够的了解,才能打动客户,让客户 愿意接受你的解决方案。

   2.了解问题产生的原因

   用舒缓的语态,稳定客户情绪

   要知道,客户一旦给出差评,心中必然充满了怒气,如果这时候你能够以舒缓的语态与客户沟通,可以稳定客户的情绪,避免发 生更激烈的矛盾。

   遇到难解的问题,不要往外推,细致地 去了解前因后果

   在了解 问题成因的时候,往往有 些客户会提出一些难解甚至苛刻的问题,在这时 候切记不要急于把问题往外推,或者推卸责任,这样会 让客户失去对你的信心,不若细 致地去了解事件的前因后果,既可以 体现商家的诚意,也可以 更好的解决问题。

   查明问题的原因后,主动联系客户

   在查明问题的原因后,无论责 任在商家还是客户,都应该 主动联系客户说明情况,让客户 知道问题的成因,否则会 带给客户你对这件事不重视的消费体验,对于企 业的形象有很大的损伤。反之,你如果及时联系客户,会让消 费者感到商家对这件事的重视,能够提 升客户的好感度。

   3.不论结果是谁的错,主动道歉,并做出解释

   对于很多消费者来说,商家解 决问题的态度是非常重要的,因此无论结果如何,商家可 以选择主动道歉,放低姿态,让客户 看到商家的有意解决问题的诚意。此外,在取得客户的理解后,主动对问题作出解释,让客户 明白问题产生的原因,也是解决办法、消除误会的最好途径。

   4.让客户 知道我们将如何处理问题

   有很多 给出差评的客户往往是由于对产品出现问题而不满,而单单 对客户作出解释是不够的,更要让 客户知道我们接下来会做什么,怎么做,也就是 如何去解决问题,才能给客户建立信心,让客户 知道我们是有诚意来解决问题的,简单来说,就是给 客户一颗定心丸。通过这样的方式,客户对 企业的认识和好感不减反增,非但不 会影响企业形象,反而可 以树立其良好的企业形象。

   5.解决问题后,给予客户一定补偿
   在解决问题后,可以根 据情况给与客户一定的补偿,如现金、优惠券等形式,可以给 客户留下好印象,更可以 引导客户形成复购,让一位 曾经给差评的客户成为老客户,既做好了售后工作,也可以 带来销量的提升。 6.提供客 户后续追查的联系方式

   客户在 问题得以解决后,难免会 对产品产生质疑,怀疑产 品是否后续还会产生问题,那么这 时候商家可以主动提供追查的联系方式,让客户 在售后结束以后依然有地方可以咨询产品、解决问题。

   7.条件允许的情况下,向所有客服同步信息

   要知道,一个差 评的出现绝大多数情况可以反映商家在管理的过程中出现了一些问题,如果在 条件允许的情况下,把这种 问题向所有的客服同步,那么就 可以让所有的客户了解问题,可以避 免在今后的销售过程中再次出现类似的事件。

   总结来看,差评出现并不可怕,这只是 在运营过程中或多或少出现了一些问题,但差评 真正可怕的地方是你掩耳盗铃的行为,见到差 评就用很多方式掩盖差评而不是真正地从根本上解决差评,只有挖 掘到了差评背后问题的根源,把这个问题连根拔起,才能解 决掉店铺中每一个定时炸弹,甚至在 拆除炸弹的时候获得一份“礼物”,那就是 消费者可以从你的解决问题的方式方法中看到一家企业的态度和能力,进而转变为忠实客户,为你带 来意想不到的结果。

   如果想 让差评减少或消失,你需要看下这篇干货:

   6个细节 提升客户好感度


免责声明

知识要点

确认客 户购买的产品和产生差评的原因,主动道 歉既能缓解买家的不良情绪,也能让 买家更容易接受你之后的处理方式。

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